人民網(wǎng)北京9月21日電 據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站消息，保監(jiān)會辦公廳近日通報2017年上半年保險業(yè)信訪投訴工作情況。數(shù)據(jù)顯示，上半年保監(jiān)會共受理信訪投訴16654件，與去年同期相比上升了8.02%，內(nèi)容呈多樣化趨勢。
2017年上半年，中國保監(jiān)會共受理信訪投訴16,654件次（含來信、來電、網(wǎng)絡(luò)、來訪投訴），其中會機關(guān)受理1,921件次，各保監(jiān)局受理14,733件次。按信訪渠道分：來信1,711件，電話投訴12,767件，網(wǎng)絡(luò)投訴634件，來訪1,542批次、3,556人次（其中5人以上集體來訪131批次、1123人次）。
2017年上半年，有效信訪投訴15,779件，其中：投訴消費合同糾紛14,358件，占91%；舉報保險機構(gòu)違法違規(guī)167件、占1.05%；反映保險機構(gòu)內(nèi)部管理問題995件、占6.30%；建議意見類191件、占1.21%；其他68件、占0.43%。
從信訪投訴總量看，較去年同期上升明顯。2017年上半年，中國保監(jiān)會共受理信訪投訴16,654件，與去年同期相比上升了8.02%，其中：來信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、來訪投訴分別增加了9.6%、8.5%、8.6%；接待群眾集體上訪1,542批次、3,556人次，分別上升了15.7%、18.3%；接收保險違規(guī)事項舉報978件、受理424件，截至6月末已查實違規(guī)139件、金額2.07億元，上升幅度均超過往年同期。
從信訪投訴問題看，內(nèi)容呈多樣化趨勢。2017年上半年，信訪人反映事項開始逐漸涉及市場出現(xiàn)的新情況、新問題以及保險監(jiān)管問題，包括車險領(lǐng)域承保、理賠和中介領(lǐng)域的審批標(biāo)準(zhǔn)，車險電子保單、交強險保費減免等政策，以及對監(jiān)管工作人員職務(wù)行為不當(dāng)引起的投訴。反映保險公司內(nèi)部管理問題方面，主要是投訴高管侵害群眾利益、貪污腐敗、以權(quán)謀私和人員任用不公等問題，還有反映業(yè)務(wù)員入職程序不規(guī)范、離職手續(xù)辦理不及時、業(yè)務(wù)員押金退還不到位、與保險公司發(fā)生勞資糾紛等問題，導(dǎo)致矛盾激化，引發(fā)信訪投訴。
從信訪投訴占比看，消費類投訴問題突出。2017年上半年，群眾有效信訪投訴15,775件，其中：投訴消費合同糾紛13,305件、占84.34%，問題突出。一是車險理賠方面。主要包括查勘定損不及時，定損價格偏低，不及時出具定損單，對定損部位產(chǎn)生爭議；定損員承諾與公司最終賠付不一致，不能按新《保險法》規(guī)定的時間和程序進行賠付；對指定定點維修單位不滿，核賠體系不完善等。二是健康險和意外險理賠方面。對是否屬于帶病投保、所用藥是否屬于賠付范圍、承保費率等方面存在較大分歧。三是保險售后服務(wù)方面。部分老險種因通知繳費服務(wù)不到位，導(dǎo)致保單失效與銷戶，引發(fā)客戶不滿投訴。
從涉及信訪主體看，機構(gòu)違規(guī)問題比較集中。2017年上半年，中國保監(jiān)會共收到29件涉及保險法人機構(gòu)（不含中介機構(gòu)）的舉報，同比增長93%。一是反映機構(gòu)網(wǎng)銷、電銷渠道業(yè)務(wù)違規(guī)問題；二是反映高管違規(guī)套取費用、償付能力數(shù)據(jù)不真實等財務(wù)違規(guī)問題；三是反映股東通過增加股權(quán)層級規(guī)避監(jiān)管、使用非自有資金出資等公司治理違規(guī)問題；四是反映利用大額協(xié)議存款輸送利益等資金運用違規(guī)問題等。這些問題集中暴露了部分保險機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理混亂的現(xiàn)狀。
從信訪投訴對象看，高管違規(guī)違紀(jì)問題突出。2017年上半年，共收到信訪舉報機構(gòu)高管違法違規(guī)問題103件、占11%，已查實18件，較去年同期增長100%。此類信訪舉報除反映保險機構(gòu)在高管任用、管理等方面存在的失察問題，同時還反映出保險機構(gòu)高管在涉及職務(wù)侵占、貪污、生活作風(fēng)等方面存在的違法違規(guī)問題。
從投訴涉及險種看，車險領(lǐng)域違規(guī)屢禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24家保監(jiān)局查實涉及車險市場違規(guī)舉報53件、金額1.55億元，相比去年同期，涉及地區(qū)更廣（上升71%）、查實件數(shù)更多（上升92%）。部分產(chǎn)險公司盲目拼規(guī)模、搶份額，通過降費承保、異地承保、虛掛中介、虛列費用、贈送油卡禮品卡、買商品送保險等多種違規(guī)手段，開展不正當(dāng)競爭，嚴(yán)重擾亂了車險市場秩序。
從信訪投訴風(fēng)險看，非保險金融產(chǎn)品問題較多。2017年上半年，部分保監(jiān)局監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，一些保險公司業(yè)務(wù)員離職到私募基金、P2P等銷售非保險金融產(chǎn)品的平臺或機構(gòu)任職，利用手中掌握大量原保險公司客戶信息，向原有或潛在保險客戶推銷非保險金融產(chǎn)品，有的假冒保險消費者名義投訴并提出退保要求，有的誘導(dǎo)客戶退掉手中保險單購買非保險金融產(chǎn)品，有的保險消費者被盲目卷入金融詐騙和非法集資，存在較高的非法集資風(fēng)險。
從信訪投訴情況看，纏訪鬧訪事件呈多發(fā)態(tài)勢。2016年以來纏訪鬧訪現(xiàn)象較為普遍（5人以上集體訪185批次、1544人次），已呈多發(fā)態(tài)勢。有的上訪人不走正常程序，對理賠提出種種不合理訴求，投訴處理難度大；有的上訪人對投訴處理不滿，聚眾到機關(guān)、單位纏訪鬧訪，極易導(dǎo)致矛盾擴散，風(fēng)險升級，給信訪工作造成了較大壓力。特別是一些復(fù)雜案件涉案金額大、涉眾面廣，聚集群眾纏訪鬧訪時有發(fā)生，嚴(yán)重干擾了監(jiān)管機關(guān)工作秩序和保險公司正常經(jīng)營。
