一位年過六旬的老人，一會兒工夫向一位空調(diào)導(dǎo)購員鞠躬五次，每次90度。這一幕，發(fā)生在南京新街口蘇寧易購云店的空調(diào)專區(qū)。
鬧心：空巢老人空調(diào)維修求助無門
老人何故行此大禮？原來，兩年前，他的孩子在京東給他網(wǎng)購了一臺空調(diào)，前些日子發(fā)現(xiàn)遙控器不好用，找京東店找不到，打電話給空調(diào)廠家，又讓去找京東解決，再撥打京東電話，卻一直打不進去。無奈之下，老人才找到蘇寧門店，在導(dǎo)購的指導(dǎo)下重新購買了遙控器，老人感激不荊
老人的子女不在身邊，對家電問題又不在行，因擔(dān)心打擾兒女給他們添麻煩，所以遇到問題投訴解決無門，最后不得已還是只有去線下實體店。
“老人的遭遇并非個例，諸多空巢老人對家電使用不擅長，遇到問題時便束手無策。所以，大多數(shù)中老年人更傾向于去線下實體店選購家電。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉表示。
純電商之殤：家電線下優(yōu)勢無可取代
數(shù)據(jù)顯示，就空調(diào)等大家電而言，目前線下渠道與線上渠道的所占份額比約為7:3，也就是說，線下實體店仍然是主流消費渠道。一來，這與家電產(chǎn)品本身的高體驗特征有關(guān)，消費者在選購時更傾向于眼見為實，一臺空調(diào)性能是否卓越、功能是否運轉(zhuǎn)正常、外觀與家居是否協(xié)調(diào)，都需要親身感受體驗。
二來，不同于普通消費品，家電產(chǎn)品售賣出去的那一刻，絕非與消費者關(guān)聯(lián)的結(jié)束，恰恰只是開始。送貨、安裝、保養(yǎng)、維修、拆機、移機等需求都貫穿于家電的生命周期，售后服務(wù)是繞不過去的坎。一旦遇到問題，消費者習(xí)慣于“在哪兒買的找哪兒”，線下實體店給消費者帶來的安全感、便利性、真實感，是純線上渠道無法企及的。對于不擅長網(wǎng)上購物的老年人而言，“隨時能找到”才更加踏實。
雙線融合：用戶體驗之蘇寧范本
隨著氣溫攀升，市場已進入空調(diào)需求旺季，消費者在選購空調(diào)時，重點關(guān)注品牌、品質(zhì)、價格、售后服務(wù)等綜合體驗。
今年，蘇寧聯(lián)合各大品牌對一線工程師發(fā)放4億補貼，旨在為空調(diào)旺季保駕護航，切實保障24小時閃裝、3000店即提即裝、30天包退365天包換等貼心服務(wù)。
針對家電維修行業(yè)亂象，蘇寧家電維修價格標準已在中國家電服務(wù)維修協(xié)會備案，從此，消費者對于家電維修服務(wù)收費有據(jù)可查。在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示，真正的明碼標價。憑借蘇寧線下5000家互聯(lián)網(wǎng)門店，消費者對蘇寧這一雙線融合且“在身邊”的平臺更為信賴。
