《中華人民共和國電子商務(wù)法》已于2019年1月1日實(shí)施。此法第三十九條規(guī)定:“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價(jià)制度,公示信用評價(jià)規(guī)則,為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價(jià)。”這一規(guī)定,首次將信用評價(jià)寫進(jìn)了基本法律,對于建立信用社會、改善營商環(huán)境具有重要意義。
那么,什么樣的信用評價(jià)制度才是健全的?是否一切評價(jià)均“不得刪除”?這些問題既是電商平臺經(jīng)營者需要探究并落實(shí)的,也是上述法條得以落地生根和正確適用的基礎(chǔ)。
為了解答上述問題,我們搜集分析了淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多等國內(nèi)主流電商平臺現(xiàn)有的評價(jià)規(guī)則,進(jìn)而對上述法條中“評價(jià)”是什么進(jìn)行探討,以期對電商平臺建立健全信用評價(jià)制度提出有益的建議。
從國內(nèi)主流電商平臺現(xiàn)行的評價(jià)規(guī)則來看,其均以規(guī)則或問答的形式明確了消費(fèi)者進(jìn)行評價(jià)的權(quán)利,還配套了信用積分、動(dòng)態(tài)評分、追加評論等具體制度來保障消費(fèi)者評價(jià)權(quán)利更加充分地實(shí)現(xiàn)。同時(shí),上述平臺的評價(jià)規(guī)則均從真實(shí)性、相關(guān)性、合法性幾個(gè)方面,對用戶的評價(jià)行為作出了規(guī)制。值得一提的是,除了規(guī)定處罰措施之外,京東、當(dāng)當(dāng)還以“京豆”“積分獎(jiǎng)勵(lì)”等正向措施鼓勵(lì)用戶發(fā)表真實(shí)、恰當(dāng)、合法的評價(jià)。
第三十九條中的評價(jià)是什么
賦予消費(fèi)者評價(jià)權(quán)利的目的,是為了解決信息不對稱的問題,為消費(fèi)者在購物決策過程中提供參考,也為賣家改善經(jīng)營提供一面鏡子。基于此目的,消費(fèi)者的評價(jià)應(yīng)該是基于真實(shí)消費(fèi)目的的(真實(shí)性)、針對所購買的商品和服務(wù)的(相關(guān)性)、符合法律基本規(guī)定的(合法性)。否則,就不能稱之為第三十九條中所說的“消費(fèi)者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價(jià)”(以下簡稱消費(fèi)者評價(jià)),不應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)。故我們認(rèn)為,第三十九條中的“評價(jià)”是指:買方基于真實(shí)消費(fèi)目的,就購買的商品或服務(wù)給出的合法反饋。
為了形成具象化的認(rèn)識,以更好地指導(dǎo)實(shí)踐,我們再來結(jié)合電商平臺實(shí)際經(jīng)營過程中遇到的各種情況,厘清“消費(fèi)者評價(jià)”的邊界。這里我們采用排除法,看看哪些評價(jià)不屬于“消費(fèi)者評價(jià)”,其邊界自然就清楚了:
一是非基于真實(shí)消費(fèi)目的而產(chǎn)生的評價(jià)。包括基于非真實(shí)交易而產(chǎn)生的評價(jià),也包括不以真實(shí)消費(fèi)為目的而產(chǎn)生的評價(jià)。(1)基于非真實(shí)交易而產(chǎn)生的評價(jià)。如店鋪經(jīng)營者為獲取店鋪好評率的提升,以金錢或其他方式使他人冒充消費(fèi)者身份,虛假進(jìn)行交易后給予好評,即通常所說的“刷單”。(2)不以真實(shí)消費(fèi)為目的而產(chǎn)生的評價(jià)。常見的有同行攻擊、報(bào)復(fù)攻擊、評價(jià)要挾。同行攻擊,指同一個(gè)行業(yè)的競爭者,為了拉低競爭對手店鋪的好評率,偽裝成消費(fèi)者拍下商品后給予競爭對手差評。報(bào)復(fù)攻擊,指消費(fèi)者對商家產(chǎn)生不滿后,使用本人賬號或注冊小號購買商品后,發(fā)布虛假差評,通過此方式打擊報(bào)復(fù)商家。評價(jià)要挾,指消費(fèi)者在購買商品之后,通過和商家溝通,威脅要發(fā)布與實(shí)際情況不符合的差評,獲取不當(dāng)利益的敲詐行為(不當(dāng)利益如金錢、商品、心理安慰等),近年浮出水面的“職業(yè)差評師”就屬這類情況。上述行為,均不以真實(shí)消費(fèi)為目的,使得電商平臺提供的評價(jià)途徑淪為謀取不正當(dāng)利益的工具,在侵害相關(guān)方合法權(quán)益的同時(shí)對電商營商環(huán)境造成嚴(yán)重破壞。值得一提的是,同行攻擊、評價(jià)要挾領(lǐng)域,均已出現(xiàn)生效的民事、刑事司法判例,有效震懾了不法分子的囂張氣焰。
二是與所購買的商品或服務(wù)無關(guān)的評價(jià)。常見的是無意義評價(jià),如有些用戶為了賺取網(wǎng)站積分值會隨便拷貝文字到評價(jià)欄。還有廣告評價(jià),如有些商家到同行的店鋪中拍下商品后把自己商品的廣告發(fā)到評價(jià)里。這些與被評價(jià)商品無關(guān)的內(nèi)容,會降低其他用戶閱讀評價(jià)的體驗(yàn),形成垃圾評價(jià)。大量的垃圾評價(jià)充斥在評價(jià)數(shù)據(jù)里,最終會降低評價(jià)的作用。
三是不合法的評價(jià)。從廣義上來講,上述虛假評價(jià)、無關(guān)評價(jià)同時(shí)也可能是違法的,這里所說的不合法評價(jià),主要指虛假評價(jià)、無關(guān)評價(jià)之外,以內(nèi)容違法為主要特征的評價(jià)。實(shí)踐中常見的不合法評價(jià),有侵害他人隱私權(quán)、肖像權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益的評價(jià),以及使用侮辱性語言或其他有損善良風(fēng)俗的評價(jià)。
四是非以生活消費(fèi)為目的的評價(jià)。通過上述分析,我們能夠更加確信,真實(shí)性、相關(guān)性、合法性是一個(gè)評價(jià)構(gòu)成“消費(fèi)者評價(jià)”,從而受到法律保護(hù)的必要條件。但值得注意的是,有些評價(jià)是真實(shí)的、相關(guān)的、內(nèi)容也不違法,但其存在不僅無法為普通消費(fèi)者提供有效的購物決策參考,反而會誤導(dǎo)消費(fèi)者。比如,批發(fā)場景下,批量購買某種商品的買家往往不是消費(fèi)者,而是相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營者,該買家與賣家之間常常存在較為緊密的合作關(guān)系,其交易完成后發(fā)表的大批量千篇一律的好評,既缺乏中立性,也對普通消費(fèi)者毫無參考意義,且占據(jù)大量頁面,從而影響消費(fèi)者查看有用的評價(jià)。再如,二手商販(俗稱“黃牛”)不以生活消費(fèi)為目的、而是以轉(zhuǎn)售營利為目的購買商品,其發(fā)表的評價(jià)也毫無參考價(jià)值。故以生活消費(fèi)為目的,也是構(gòu)成“消費(fèi)者評價(jià)”的必要條件。
通過上述分析,我們已經(jīng)對什么是第三十九條中所說的“評價(jià)”有了比較清晰的認(rèn)識,探討電商平臺如何建立健全信用評價(jià)制度就水到渠成了。
電商平臺有必要建立評價(jià)制度
撇開電子商務(wù)法第三十九條本身的要求不談,電商平臺建立評價(jià)制度也存在現(xiàn)實(shí)必要性。
從電商平臺面臨的外部壓力來講,侵權(quán)責(zé)任法第三十六條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對網(wǎng)絡(luò)用戶侵權(quán)行為及時(shí)采取管理措施的義務(wù)及違反該義務(wù)后應(yīng)承擔(dān)的連帶責(zé)任,評價(jià)作為網(wǎng)絡(luò)用戶在電商平臺發(fā)布的信息,同樣適用該條規(guī)定,故電商平臺必須制定合理的管理制度并落實(shí)到位,從而避免承擔(dān)不必要的責(zé)任。
從電商平臺的內(nèi)部需求來講,由于評價(jià)屬于平臺流量分發(fā)機(jī)制中核心的決策數(shù)據(jù),評價(jià)制度是電商平臺的一項(xiàng)核心制度。電商平臺與實(shí)體店鋪一個(gè)很大的區(qū)別是平臺上存在海量的商品,消費(fèi)者尋找商品,一般需要通過搜索,搜索結(jié)果靠前的商品被消費(fèi)者選中的概率會增加。電商平臺一般會通過流量分配系統(tǒng)把消費(fèi)者評價(jià)排名較好的賣家置于搜索排名靠前的位置,這樣,一方面可以幫助消費(fèi)者提高搜索商品的效率,另一方面也會促進(jìn)商家努力為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù),從而使平臺生態(tài)形成良性的循環(huán)。
評價(jià)制度以誠信效率為原則
基于上述分析論述,結(jié)合國內(nèi)主流電商平臺評價(jià)規(guī)則中的有益成分,我們針對電商平臺如何建立健全信用評價(jià)制度提出如下建議:
將效率、誠信作為電商平臺評價(jià)制度的基本原則。任何一項(xiàng)制度中,基本原則不僅對規(guī)則的適用有指導(dǎo)作用,而且在規(guī)則不完善或滯后的時(shí)候能夠起到有機(jī)的補(bǔ)充作用,在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的情況下尤其如此。對于消費(fèi)者而言,所看重的是效率,有效的評價(jià)能使消費(fèi)者更高效地了解并找到所需的商品和服務(wù),故與真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)無關(guān)的評價(jià)不應(yīng)該被納入評價(jià)數(shù)據(jù)。對于賣家而言,平臺注重的是誠信,所有的評價(jià)應(yīng)該基于真實(shí)的交易而獲得,故賣家通過虛假交易產(chǎn)生的評價(jià)、同行業(yè)賣家或其他消費(fèi)者為獲取不當(dāng)利益而給予的差評不應(yīng)該被納入評價(jià)數(shù)據(jù)。建議電商平臺根據(jù)誠信、效率原則制定評價(jià)制度,并將這兩大基本原則寫進(jìn)制度總則。
根據(jù)真實(shí)、相關(guān)、合法、以生活消費(fèi)為目的的脈絡(luò),結(jié)合平臺自身實(shí)際,歸類列明不受保護(hù)的評價(jià)類型,規(guī)定被評價(jià)方維權(quán)的權(quán)利及流程,賦予平臺采取刪除、屏蔽等必要措施的權(quán)利,從而及時(shí)消除不良影響,并規(guī)定相應(yīng)的行為后果,以起到懲戒作用。值得注意的是,鑒于評價(jià)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利,不宜因?yàn)槠洳划?dāng)評價(jià)行為而剝奪其后續(xù)發(fā)表評價(jià)的權(quán)利,可以考慮暫停評價(jià)功能、學(xué)習(xí)并通過考試后重新開通。
通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施,正向引導(dǎo)用戶的評價(jià)行為。如以積分獎(jiǎng)勵(lì)、信用提升、服務(wù)專享等方式激勵(lì)發(fā)表真實(shí)、恰當(dāng)、合法評價(jià)的用戶。
