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一些企業(yè)推出的付費(fèi)會(huì)員服務(wù)在給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠、便利的同時(shí)，也存在名不符實(shí)的情況，甚至暗藏貓膩，這讓付費(fèi)會(huì)員模式屢屢陷入爭(zhēng)議。
“又被自動(dòng)扣費(fèi)了，這一次我立馬就給取消了。上兩次扣費(fèi)后我都想給取消了，但是怕取消后這個(gè)月享受不了會(huì)員服務(wù)錢白扣了，于是想著月底給取消了，但連續(xù)兩次到了月底又忘了取消。”近日，在北京西城區(qū)工作的馮先生告訴記者，他2018年底購(gòu)買了某視頻網(wǎng)站的會(huì)員，到期后每個(gè)月都自動(dòng)續(xù)費(fèi)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及用戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)需求的日益提升，付費(fèi)會(huì)員制日益被消費(fèi)者所認(rèn)可接受，特別是在電商購(gòu)物、在線旅游、知識(shí)付費(fèi)、影音播放、網(wǎng)盤(pán)等領(lǐng)域，付費(fèi)會(huì)員模式發(fā)展迅猛。
江蘇省消保委秘書(shū)長(zhǎng)陸惜春告訴記者，消費(fèi)者注冊(cè)付費(fèi)會(huì)員的目的主要為去除廣告、享受優(yōu)惠、使用更多功能和享有優(yōu)先權(quán)等。
但《工人日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)推出的付費(fèi)會(huì)員服務(wù)在給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠、便利的同時(shí)，也存在名不符實(shí)的情況，甚至暗藏貓膩。比如“會(huì)員跳廣告”用戶仍受廣告騷擾，會(huì)員之上還有超級(jí)會(huì)員、會(huì)員到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)不通知，這讓付費(fèi)會(huì)員模式屢屢陷入爭(zhēng)議。
“會(huì)員跳廣告”仍受廣告騷擾
因看到愛(ài)奇藝視頻網(wǎng)站有“會(huì)員跳廣告”服務(wù)而購(gòu)買會(huì)員，但購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)片中廣告并沒(méi)有“跳過(guò)”，蘇州大學(xué)法學(xué)院女學(xué)生孫欣（化名）起訴愛(ài)奇藝并獲賠30元。
去年11月6日，蘇州市中級(jí)人民法院官方微信公眾號(hào)發(fā)文評(píng)析稱，愛(ài)奇藝公司作為更有技術(shù)條件優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)公司，以帶有誤導(dǎo)性的宣傳方式引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員，侵犯了孫欣的知情權(quán)。
孫欣的遭遇并非個(gè)例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在充值購(gòu)買了視頻網(wǎng)站的會(huì)員之后，在看視頻的過(guò)程中依然會(huì)出現(xiàn)懸浮廣告、中插廣告等。此外，還有媒體報(bào)道稱，有購(gòu)買視頻網(wǎng)站的會(huì)員用戶還遭遇會(huì)員專屬?gòu)V告的騷擾。
那么，購(gòu)買了會(huì)員之后依然會(huì)有廣告，這是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益呢？對(duì)此，有律師表示，視頻網(wǎng)站在有關(guān)細(xì)則條款里已經(jīng)說(shuō)明了 “可能會(huì)有其他形式的廣告”，因此不存在侵權(quán)問(wèn)題。但中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)記者說(shuō)，如果視頻網(wǎng)站沒(méi)有以加粗字體或加大字號(hào)等顯著方式告知，仍涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
會(huì)員之上還有超級(jí)會(huì)員
去年底，針對(duì)熱播劇《慶余年》，愛(ài)奇藝、騰訊視頻等網(wǎng)站推出VIP會(huì)員超前點(diǎn)播服務(wù)。在比普通用戶搶先看6集的基礎(chǔ)上，VIP會(huì)員再花50元可以再多看6集。這被媒體稱之為在VIP之外還有VVIP（重要貴賓），因此惹惱了不少用戶。不少用戶質(zhì)疑視頻網(wǎng)站“套路太深”“吃相難看”，還有用戶表示VIP之外還有VVIP使得視頻網(wǎng)站“VIP會(huì)員搶先看6集”的宣傳承諾構(gòu)成虛假宣傳。
除了視頻網(wǎng)站之外，百度網(wǎng)盤(pán)也曾因在會(huì)員服務(wù)之上還有超級(jí)會(huì)員服務(wù)而惹爭(zhēng)議。
1月7日，記者通過(guò)百度網(wǎng)盤(pán)下載一份393M的文件，但下載速度只有130KB每秒左右，下載完成近1個(gè)小時(shí)。如果想加速下載，只能開(kāi)通298元/年的超級(jí)會(huì)員服務(wù)，即便開(kāi)通96元/年的會(huì)員服務(wù)也無(wú)法加速。
對(duì)此，百度網(wǎng)盤(pán)方面曾表示，百度網(wǎng)盤(pán)為廣大用戶提供免費(fèi)的空間內(nèi)存，已經(jīng)是一筆需每年持續(xù)支出的高額開(kāi)支（國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品都已經(jīng)對(duì)空間大小進(jìn)行收費(fèi)，比如iCloud），除此之外還有服務(wù)成本和帶寬成本，打開(kāi)百度網(wǎng)盤(pán)上傳和下載文件時(shí)，官方需要為這些文件傳輸時(shí)的帶寬進(jìn)行支付，用戶文件傳輸時(shí)帶寬越大需要支付的費(fèi)用就越高。如果百度網(wǎng)盤(pán)將下載速度完全開(kāi)放將會(huì)有更大的帶寬成本支出，所以將此項(xiàng)對(duì)非會(huì)員進(jìn)行了限制，是為了控制整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)成本。
一些用戶對(duì)此表示理解，但也有用戶表示，超級(jí)會(huì)員加速可以理解，但非會(huì)員的下載速度也未免太慢。退一步講，非會(huì)員限速也就罷了，會(huì)員也給限速難免讓人懷疑是為了推廣價(jià)格更高的超級(jí)會(huì)員。
會(huì)員到期后被自動(dòng)續(xù)費(fèi)
“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”也是消費(fèi)者對(duì)付費(fèi)會(huì)員模式感到不滿意的主要原因。據(jù)江蘇省消保委近日進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，24個(gè)消費(fèi)者日常使用頻率較高的APP均有自動(dòng)續(xù)費(fèi)的功能。其中，21個(gè)樣本將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)，占所有體驗(yàn)樣本的87.5%。僅有3個(gè)未將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)。另外，24個(gè)樣本中，有12個(gè)設(shè)有試用功能，其中有8個(gè)樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，占樣本總數(shù)的33.33%。
調(diào)查還顯示，在24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)成功之后，有17個(gè)樣本扣款之后沒(méi)有通知，用戶往往只能通過(guò)第三方平臺(tái)才能得知扣款信息。這些樣本分別是：騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè)、蝦米音樂(lè)、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤(pán)、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM等。
對(duì)此，江蘇省消保委指出，APP運(yùn)營(yíng)者應(yīng)充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)。無(wú)論是自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后，APP運(yùn)營(yíng)者都應(yīng)通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者手機(jī)以短信通知等方式，告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況，并在通知中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
此外，線上調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果也顯示：有77.89%的消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi)，并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。
對(duì)此，中消協(xié)專家委員會(huì)委員邱寶昌律師對(duì)記者表示，APP運(yùn)營(yíng)者單方面約定消費(fèi)者中途解除會(huì)員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定，沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，涉嫌減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，是不公平格式條款。
