近期，多個品牌面膜因含有防腐劑引起過敏在網(wǎng)上熱議而備受消費者關(guān)注。自3月5日，商周刊開設(shè)“時尚產(chǎn)業(yè)消費者投訴曝光平臺”后，收到不少消費者投訴，記者整理發(fā)現(xiàn)，因化妝品而產(chǎn)生的消費糾紛較多，而快消品面膜引起過敏也成投訴熱點。3月9日，記者從廣州市消費者協(xié)會獲悉，2014年共收到面膜投訴案件51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司被點名最多。面對如此多的消費糾紛，消費者該如何維護自己的合法權(quán)益？化妝品連鎖店又將如何監(jiān)管產(chǎn)品的質(zhì)量問題？
快消品面膜成投訴熱點
近日，市民曲小姐向《信息時報·商周刊》投訴稱，去年8月在天河又一城的卓越化妝品專賣店購買了12貼某牌面膜，支付100元左右，不過購買后與真品對比，發(fā)現(xiàn)其購買的產(chǎn)品，沒有正品的標識(R外有個圈)，沒有“時間是流動”這樣的字樣，包裝后面沒有標注注意事項。曲小姐認為商家銷售假冒產(chǎn)品。不過，卻由于當時沒有留小票而無法證實該面膜是在卓越購買而作罷。
而隨著消費者對面膜需求的日益增加，該品類已成為各大品牌爭相追逐的熱點，其質(zhì)量問題也備受關(guān)注。市民程小姐在購買面膜時也上了當，她告訴記者，經(jīng)朋友介紹，了解到“歐蒂芙”面膜的效果不錯，于去年11月，在網(wǎng)上搜索“歐蒂芙”面膜的微信代理商，通過微信加到代理商鄭先生，隨后購買了10包“歐蒂芙”面膜，共計金額1000元。不幸的是，程小姐收貨后，經(jīng)官網(wǎng)查詢是假冒產(chǎn)品，最后，與鄭先生協(xié)商退貨無效后，立即向當?shù)毓ど滩块T立案。遺憾的是，經(jīng)實地調(diào)查，被投訴地址為一棟居民樓，沒有找到出售“歐蒂芙”面膜商家。
面膜引起皮膚過敏 屈臣氏被多次點名
除了假冒產(chǎn)品外，在面膜品類中，消費者還遇到過怎樣的消費糾紛？3月9日，記者從廣州市消費者協(xié)會獲悉，消費者在工商局和消費者協(xié)會投訴中，關(guān)于面膜品類共投訴51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司作為被投訴單位，投訴次數(shù)最多，屈臣氏為4次，消費者因敷在屈臣氏內(nèi)購買的面膜而引起皮膚過敏為主要投訴原因；瓷肌公司為3次，化妝品引起皮膚問題以及產(chǎn)品郵寄過程中缺貨為主要投訴原因。
市民王小姐去年5月18日，在荔灣區(qū)黃沙大道大道8號的屈臣氏化妝品連鎖店內(nèi)購買了韓束的透白平衡爽膚水、乳液、晚安面膜各一份，總值308元，當晚使用后臉部有不適感覺，就不再繼續(xù)使用。第二天，王小姐發(fā)現(xiàn)臉部出現(xiàn)浮腫、瘙癢、發(fā)燙的問題，于是馬上就醫(yī)，醫(yī)生開據(jù)檢測報告證實，該皮膚問題是使用以上化妝品導(dǎo)致其面部出現(xiàn)過敏反應(yīng)。王小姐拿著保留的單據(jù)于5月20日要求商家作出賠償，不過，對方只同意退款，并未給消費者報銷其他費用。王小姐立即向消費者協(xié)會進行投訴，經(jīng)調(diào)解，屈臣氏已退款308元給消費者并按消費者指定醫(yī)院支付費用化驗皮膚。
除此之外，投訴者肖先生于8月28日在南沙區(qū)珠電路4號華匯國際大廈一樓的屈臣氏購買一盒美肌面膜，價值99元，存有POS機小票，8月24日在使用后出現(xiàn)紅色斑點并且?guī)в泻郯W現(xiàn)象，其到醫(yī)院就醫(yī)，有醫(yī)院收據(jù)，病歷中注明面部因使用面膜后出現(xiàn)過敏。當天肖先生到醫(yī)院診斷后致電商家追訴，沒想到，商家并不予理會。
另外，在白云區(qū)機場路1111號鴻麗購物中心首層屈臣氏于4月7日售賣的嘉人面膜，白云區(qū)京溪大道廣州大道北梅花園28號梅花園商業(yè)廣場1樓屈臣氏售賣的花印保濕補水面膜均出現(xiàn)過產(chǎn)品質(zhì)量問題，被工商局調(diào)查并追究責(zé)任。
消費者糾紛時經(jīng)營者承擔(dān)誤工費
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，有一大部分消費者遇到消費糾紛時都會怕麻煩而放棄維權(quán)，不會追究責(zé)任。實際上，消費者追責(zé)是有法可依的。記者翻閱發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《中華人民共和國權(quán)益保護法》第四十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。”
有業(yè)內(nèi)專家建議，消費者在購買、使用化妝品或接受美容院(店)服務(wù)時，一定要記住索取購物憑證或服務(wù)收據(jù)，如化妝品發(fā)票、化妝品使用說明書，接受美容服務(wù)的票據(jù)等。若出現(xiàn)皮膚問題，要保存好反映皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如鑒定材料、就醫(yī)診斷書、檢驗報告。
同時，也要保存好能夠證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如損失清單、醫(yī)療處方、醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。“必要時，可請有資質(zhì)的醫(yī)院進行斑貼實驗，斑貼測試結(jié)果可做為消費維權(quán)的法律依據(jù)。”
加大對進駐產(chǎn)品的抽檢頻率
作為化妝品連鎖店，如何保證店內(nèi)商品質(zhì)量至關(guān)重要。市民吳先生對于屈臣氏、卓越等知名化妝品連鎖店出現(xiàn)質(zhì)量問題和消費糾紛極不理解。“大型的化妝品連鎖店為何會出現(xiàn)假冒偽劣，皮膚過敏等現(xiàn)象？不是應(yīng)該有很高的入駐門檻和監(jiān)管機制嗎？”對此，昨日上午11時28分，記者致電屈臣氏公關(guān)負責(zé)人劉曉鈺，被告知明日前才可以得到回復(fù)。記者表示，“明日報道將出街，明日回復(fù)來不及”，見遲遲未得到回應(yīng)后，記者多次致電、短信劉曉鈺，截止發(fā)稿截止，仍未得到任何回復(fù)。
有業(yè)內(nèi)相關(guān)專家認為，日化連鎖店可對入駐產(chǎn)品加強抽檢頻率，積極主動收取消費者投訴信息，對投訴產(chǎn)品進行檢查，防止產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題。日化營銷專家馮建軍則認為，面膜等化妝品時常出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，歸根結(jié)底是這個行業(yè)不夠健全。例如，前幾年福建屈臣氏面膜讓人休克致死的現(xiàn)象。“這些都是由于化妝品法制建設(shè)不完善所導(dǎo)致，無法可依，行業(yè)部門的歸屬問題，執(zhí)法部門的執(zhí)法力度等問題都導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚。”
不過，馮建軍也表示，一個人的投訴也無法定義為面膜的問題，因為可能與投訴者的皮膚結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣等有關(guān)。
Tips
面膜實用小竅門
使用面膜前可小面積試用
針對消費者使用面膜等化妝品引起皮膚過敏的現(xiàn)象， 南方醫(yī)院皮膚科醫(yī)生劉鳳巖建議，市民在購買面膜時應(yīng)選擇正規(guī)廠家，在使用時，先可小面積試用，如放到手上觀察皮膚不敏感后再大面積使用，以防皮膚過敏。
佛山貝豪生物科技有限公司總經(jīng)理梁宏麗則提醒消費者，購買的面膜如果不確定使用的材質(zhì)或者原料是否安全，可以采用焚燒法。具體方法是，將面膜自然晾干或用風(fēng)筒吹干，然后用打火機焚燒，如果面膜在燃燒的過程中冒黑煙并伴有刺鼻的塑膠味，且燃燒后的殘留物為一團黑色物狀，則該面膜使用的材料肯定比較差。而反之，如果燃燒的過程中冒白煙，且沒有任何異味，而且殘留物為類似紙張燃燒后的灰燼，則該品牌的面膜是安全放心的。
