本網(wǎng)訊（通訊員 李肖孟）“您好，這里是安康市12345熱線，請問您需要什么幫助?”1月21日，農(nóng)歷大年三十，安康12345熱線的話務(wù)員們正頭戴耳機，面帶微笑，認(rèn)真接聽著市民來電，耐心細(xì)致解答群眾疑問，受理群眾反映的問題和訴求。
為了讓市民溫暖幸福、安全祥和過春節(jié)，這個假期，安康市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心提供全天候人工接聽服務(wù)，60名話務(wù)員在春節(jié)期間輪班堅守在工作崗位上，24小時不間斷傾聽群眾心聲，為群眾排憂解難。
叮鈴鈴——伴隨電話鈴聲響起，話務(wù)員張旺杰接通了電話。這是來自漢濱區(qū)縣河鎮(zhèn)紅升社區(qū)一位居民的來電，反映自己家里停電了，一籌莫展之際撥通了12345熱線電話。熱線那頭，張旺杰耐心傾聽著村民訴求。“您的問題我們已經(jīng)收到，我們會立即通知相關(guān)部門查看，請您耐心等待。”結(jié)束通話，張旺杰立即與縣河供電所聯(lián)系，詳細(xì)告知了村民訴求。這頭電話掛斷不一會兒，供電工作人員就與其聯(lián)系，派人現(xiàn)場查看，展開搶修。
春節(jié)期間，水電氣暖、交通出行、景點咨詢是群眾來電的主要訴求。一天下來，熱線中心能接聽上千個電話，每一個電話都事關(guān)市民過節(jié)的要緊事。12345熱線的話務(wù)員們總是接訴即辦。
“當(dāng)前，市民反映的問題往往比較著急。為了讓大家安心過年，我們與承辦單位建立了快速聯(lián)動響應(yīng)機制，確保第一時間解決群眾的急難愁盼問題。”安康市行政審批服務(wù)局熱線管理科負(fù)責(zé)同志說。
春節(jié)放假期間，12345熱線共接到市民來電4341通，接通4158通，接通率95.8%，日均接電620通。話務(wù)員直接解答2821件，形成事項工單1520件。其中，群眾訴求主要集中在高速路況管制咨詢、公共車輛管理、供水供電問題、車輛亂停亂放問題、快遞行業(yè)監(jiān)管、消費糾紛和交通文明管理等方面。
新的一年，該局將不斷提升熱線辦事能力和服務(wù)質(zhì)量，讓廣大群眾信任12345、使用12345、依賴12345，將12345熱線平臺打造成為黨委政府放心、群眾企業(yè)滿意的“安康品牌”。
