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當(dāng)好“總客服”,游客“更安康”——安康市12345熱線假期暖心服務(wù)紀(jì)實(shí)
2024-10-22  來源:本站原創(chuàng)

通訊員 李肖孟64q安康新聞網(wǎng)

“您好,我們是外地游客,現(xiàn)在在瀛湖風(fēng)景區(qū),這邊人流量大,接運(yùn)游客的船只很少,請幫我們盡快安排游船離島。”64q安康新聞網(wǎng)

“您好,我們現(xiàn)在在石泉縣雁蕩山瀑布景區(qū),這邊交通擁堵,有大量游客滯留,請盡快疏導(dǎo)。”64q安康新聞網(wǎng)

“您好,我們小區(qū)停水了,請協(xié)調(diào)盡快恢復(fù)供水。”64q安康新聞網(wǎng)

……64q安康新聞網(wǎng)

國慶假期,在安康12345熱線話務(wù)大廳,服務(wù)群眾來電聲音此起彼伏,話務(wù)員接到的訴求涉及方方面面,從旅游咨詢到交通出行,從消費(fèi)糾紛到環(huán)境整治。每一個訴求都承載著群眾的期待,每一個咨詢都需要認(rèn)真對待。64q安康新聞網(wǎng)

“您好,我是來石泉游玩的游客,我的車被貼罰單了,我該怎么辦?”64q安康新聞網(wǎng)

10月2日,外地游客李女士來石泉古街游玩,將車輛停在了古街江邊,由于是第一次來不清楚當(dāng)?shù)厍闆r,李女士的車被貼條處罰。她通過撥打安康12345熱線尋求幫助。話務(wù)員迅速通過電話與石泉縣進(jìn)行聯(lián)系,同時將李女士的訴求形成工單下派到石泉縣12345辦理。聯(lián)系派單不到1個小時,石泉縣政府就對該問題就行了核實(shí)處理,聯(lián)系告知李女士作為外地游客可以享受首次違停不予處罰政策,幫其消除違章,并將辦理情況反饋至市12345熱線平臺。經(jīng)市12345熱線電話回訪,李女士對處理結(jié)果十分滿意。64q安康新聞網(wǎng)

“您好,快幫幫我,我家的小狗有危險(xiǎn)。”64q安康新聞網(wǎng)

國慶長假,高先生到漢濱區(qū)流水古鎮(zhèn)游玩,期間高先生家的寵物狗不慎跌落于古鎮(zhèn)茶園里環(huán)山公路旁的懸崖邊,情況十分危急。高先生立即撥打12345熱線尋求幫助。話務(wù)員在接到電話后,緊急電話聯(lián)系漢濱區(qū)并將工單派至承辦單位,20分鐘后流水鎮(zhèn)工作人員聯(lián)合當(dāng)?shù)嘏沙鏊晒I救了寵物狗。高先生來電對12345熱線和流水鎮(zhèn)的高效工作表示感謝。64q安康新聞網(wǎng)

為了充分發(fā)揮“總客服”作用,更好地服務(wù)市民和游客,安康市12345熱線在國慶節(jié)前夕就做了充分的準(zhǔn)備:提前排班排崗、健全響應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)保障,加強(qiáng)與各職能部門的緊密聯(lián)動,提前收集各部門高頻熱點(diǎn)問題和假期值班聯(lián)系方案,確保共同高效解決群眾急難愁盼問題。尤其是針對市域內(nèi)旅游事項(xiàng),嚴(yán)格落實(shí)《安康市12345熱線受理全市旅游事項(xiàng)“接訴即辦、辦就辦成”工作機(jī)制》,實(shí)行旅游事項(xiàng)專單記錄,30分鐘內(nèi)派單,12小時內(nèi)人工回訪,各級承辦單位在接到熱線工單后,迅速響應(yīng)、主動擔(dān)當(dāng)、積極作為,假期期間所有旅游專單全部辦結(jié),12小時辦結(jié)率100%,游客滿意率100%。64q安康新聞網(wǎng)

10月1日至10月7日,安康12345熱線全平臺共受理市民群眾訴求5653件,話務(wù)員當(dāng)場解答3545件,轉(zhuǎn)派辦理1952件。“國慶期間,我們接到的訴求種類很多,包括旅游咨詢、交通出行、消費(fèi)維權(quán)、生態(tài)環(huán)境、供水供電等,其中收到旅游事項(xiàng)來電158件,現(xiàn)場解答24件,轉(zhuǎn)派辦理134件,較2023年同期增長191.30%。”安康市12345熱線分管領(lǐng)導(dǎo)婁小芳介紹。64q安康新聞網(wǎng)

為更好地服務(wù)市民和來安的游客,安康市12345熱線話務(wù)員24小時堅(jiān)守崗位在線服務(wù),熱線接通率保持在97%以上,用心用情解決好每一個群眾訴求。方莎莎是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)班長,今年的國慶節(jié),她依然選擇堅(jiān)守崗位。她說:“熱線實(shí)行24小時輪班制,對于我們來說,節(jié)假日在崗已經(jīng)習(xí)以為常。越是大家休息的時候,我們越要堅(jiān)守,確保市民的訴求能夠得到及時回應(yīng)和解決。”64q安康新聞網(wǎng)

國慶佳節(jié),當(dāng)大多數(shù)人沉浸在歡樂祥和的節(jié)日氛圍中,與家人團(tuán)聚、外出游玩時,有這樣一群人默默堅(jiān)守在工作崗位上,用自己的辛勤付出,守護(hù)著城市的和諧與安寧。64q安康新聞網(wǎng)

夜幕降臨,華燈初上,安康12345熱線工作大廳依然燈火通明,話務(wù)員的聲音在空中回蕩,傳遞著溫暖與力量。 64q安康新聞網(wǎng)

責(zé)編:徐思敏|一審:許安|二審:孫妙鴻
終審:張俊