3月15日，在國際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布了2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及消費(fèi)者個(gè)人信息、房地產(chǎn)、汽車、藥品、化妝品等多領(lǐng)域。
案例1：違法收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案
2022年6月，漢中市南鄭區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱漢中市南鄭區(qū)法鎮(zhèn)蘭洪艷移動(dòng)通訊代理點(diǎn)經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者許可收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。
經(jīng)查，當(dāng)事人未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息用于其公司業(yè)務(wù)宣傳推廣的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第一款“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息”的規(guī)定，漢中市南鄭區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第九項(xiàng)，對當(dāng)事人作出責(zé)令改正，并處罰款7000元的行政處罰。
案例2：房地產(chǎn)銷售公司拒退首付款案
2022年3月，銅川市市場監(jiān)管局新區(qū)分局接到消費(fèi)者投訴，稱其在某房地產(chǎn)銷售公司簽訂購房合同并繳納了37萬元首付款。因后期貸款未辦理成功，向該房地產(chǎn)公司申請退還首付款及定金，遭到對方拒絕。
經(jīng)查，該公司存在借助消費(fèi)者未仔細(xì)了解合同條款約定從而侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。該行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益”，第二十條第一款：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，銅川市市場監(jiān)管局新區(qū)分局組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費(fèi)者退還了定金及首付款，消費(fèi)者對結(jié)果表示滿意。
案例3：火鍋店“最終解釋權(quán)”受罰案
2022年6月，商洛市鎮(zhèn)安縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，吾悅火鍋店外墻張貼噴繪廣告一幅，發(fā)布含有“吾悅火鍋，盛大開業(yè)，空前鉅惠，充值500送100，充值1000送300……本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本店所有”等內(nèi)容的促銷廣告，涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
經(jīng)查，當(dāng)事人于2022年5月1日在其火鍋店樓下外墻張貼了此噴繪廣告，用于其店鋪開業(yè)促銷。截止2022年6月15日，無違法所得。當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定(六)規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”的規(guī)定，商洛市鎮(zhèn)安縣市場監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出警告并罰款1000元的行政處罰。
案例4：質(zhì)保期內(nèi)變相收費(fèi)糾紛案
2022年5月，榆林市市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱其于2012年11月在某汽車銷售服務(wù)有限公司購買一輛大眾汽車（購車年限9年、行駛9萬多公里）。使用時(shí)變速箱突然出現(xiàn)問題。按照經(jīng)營者承諾，該車型變速箱質(zhì)保延期至10年或行駛里程10萬公里，對非人為因素?fù)p壞的變速箱經(jīng)營者承擔(dān)免費(fèi)維修義務(wù)。但經(jīng)營者以未在本店保養(yǎng)為由，要求消費(fèi)者承擔(dān)工時(shí)費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)4000元。
榆林市市場監(jiān)管局組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條第二款“鼓勵(lì)經(jīng)營者作出嚴(yán)于本規(guī)定、更有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的三包承諾。承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行”，第三十二條第二款“經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”等規(guī)定，商家同意不收取任何費(fèi)用，免費(fèi)維修，消費(fèi)者表示滿意。
案例5：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案
2022年5月，西安市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在陜西貨滿滿供應(yīng)鏈管理有限公司進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其辦公場所墻面上有公司簡介、企業(yè)發(fā)展歷程的宣傳展板，其中在企業(yè)發(fā)展歷程的展板中有“業(yè)績翻倍：2020年7月貨滿滿城配與京東、安得、蘇寧電器供應(yīng)商達(dá)成長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。2020年10月與德邦物流、順豐速運(yùn)、壹米滴答、中石化、中外運(yùn)達(dá)成長期戰(zhàn)略合作關(guān)系”的表述文字。
經(jīng)查，確定當(dāng)事人使用沒有真實(shí)性依據(jù)的表述。該行為違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條的規(guī)定。鑒于當(dāng)事人違法行為輕微、積極配合執(zhí)法調(diào)查、主動(dòng)消除違法行為后果等因素，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十條和《行政處罰法》第五條第一款、第六條、第三十二條第一項(xiàng)的規(guī)定，西安市市場監(jiān)管局對當(dāng)事人作出罰款8萬元的行政處罰。
案例6：溫泉游玩受傷獲賠案
2022年8月，西咸新區(qū)市場監(jiān)管局秦漢新城分局接到消費(fèi)者投訴，稱其夫婦二人在某溫泉世界游泳時(shí)，先生的腳被異物嚴(yán)重劃傷，經(jīng)營者態(tài)度傲慢、推卸責(zé)任。
經(jīng)查，確認(rèn)該起糾紛是因?yàn)閳龅夭黄秸麑?dǎo)致消費(fèi)者腳部受傷。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”，第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。西咸新區(qū)市場監(jiān)管局秦漢新城分局對經(jīng)營者進(jìn)行了約談，要求其消除安全隱患，保障消費(fèi)者權(quán)益。最終雙方達(dá)成賠償協(xié)議，經(jīng)營者賠償包括醫(yī)療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)9267.49元。
案例7：銷售過期飲料受處罰案
2022年7月，寶雞市渭濱區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱其在渭濱區(qū)清姜路景�，斕爻匈徺I的1瓶“芬達(dá)”果味汽水超過保質(zhì)期。
經(jīng)查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)貨架上擺放有正在銷售的20瓶超過保質(zhì)期的“芬達(dá)”果味汽水。執(zhí)法人員立即將其下架封存，同時(shí)要求超市負(fù)責(zé)人提供該批次的相關(guān)票據(jù)及進(jìn)貨商資質(zhì)證明。該超市的行為違反了《食品安全法》第三十四條第十項(xiàng)的規(guī)定，依據(jù)《食品安全法》第一百二十四條第五項(xiàng)及《陜西省市場監(jiān)督管理局行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第九條第二項(xiàng)和第十條第三項(xiàng)的規(guī)定，寶雞市渭濱區(qū)市場監(jiān)管局對當(dāng)事人作出沒收違法經(jīng)營飲料20瓶及沒收違法所得，并處罰款2萬元的行政處罰。
案例8：格式條款鬧糾紛案
2022年4月，寶雞市陳倉區(qū)市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱其2021年12月20日在某婚紗攝影店預(yù)交49元參與商家的新品發(fā)布活動(dòng)，活動(dòng)可享受交599元拍攝一套兒童照套餐服務(wù)并領(lǐng)取禮品。因消費(fèi)者預(yù)約拍攝時(shí)商家無法按要求提供拍攝服裝，導(dǎo)致拍攝無法進(jìn)行，聯(lián)系商家退款時(shí)遭拒。
寶雞市陳倉區(qū)市場監(jiān)管局組織雙方進(jìn)行調(diào)解。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”的規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由于消費(fèi)者已無法退回商家活動(dòng)所領(lǐng)取的禮品，商家按禮品成本價(jià)扣除100元后，退還消費(fèi)者剩余的548元，消費(fèi)者表示滿意。
案例9：未取得許可網(wǎng)售藥品案
2022年3月，西安市市場監(jiān)管局接消費(fèi)者舉報(bào)，稱其通過淘寶商城，在陜西藝謀網(wǎng)絡(luò)策劃有限公司經(jīng)營的巨康臻品官方店購買藥品“鹿精培元膠囊”時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人未取得《藥品經(jīng)營許可證》。
經(jīng)查，“鹿精培元膠囊”為標(biāo)示企業(yè)青海央宗藥業(yè)有限公司生產(chǎn)（產(chǎn)品批號(hào)：20200902、批準(zhǔn)文號(hào)：國藥準(zhǔn)字Z20026818）。當(dāng)事人在淘寶網(wǎng)開辦“巨康臻品官方店”，銷售“鹿精培元膠囊”16盒，銷售金額14680.29元，且不能提供該公司藥品經(jīng)營許可證。當(dāng)事人的行為違反了《藥品管理法》第五十一條第一款的規(guī)定，構(gòu)成無藥品經(jīng)營許可證銷售藥品行為。依據(jù)《藥品管理法》第一百一十五條的規(guī)定，西安市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，沒收違法所得14680.29元，并處罰款20萬元的行政處罰。
案例10：網(wǎng)店發(fā)布違法廣告案
2022年3月，咸陽市市場監(jiān)管局接到線索，咸陽大漢商貿(mào)有限公司在拼多多平臺(tái)上開設(shè)的網(wǎng)店“大漢化妝品店”銷售的“修正”凝肌透白淡斑霜，其網(wǎng)頁廣告涉嫌違法。
經(jīng)查，當(dāng)事人于2020年開始，通過拼多多平臺(tái)的網(wǎng)店“大漢化妝品店”銷售“修正”凝肌透白淡斑霜。當(dāng)事人為提升銷量，從網(wǎng)上下載6名女性容貌對比圖，并配上“真實(shí)案例！來自客戶真實(shí)反饋，盜圖必究，以防假冒”的字樣， 用于產(chǎn)品的銷售網(wǎng)頁宣傳。當(dāng)事人的行為違反了《廣告法》第二十八條“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：（三）使用虛構(gòu)、偽造或者無法驗(yàn)證的科研成果、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語等信息作證明材料的”的規(guī)定。依據(jù)《廣告法》第五十五條的規(guī)定，咸陽市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布違法廣告，處廣告費(fèi)用五倍罰款6365元。
案例11：不支持網(wǎng)絡(luò)購物7天無理由退貨案
2022年9月，寶雞市金臺(tái)區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報(bào)，稱淘寶網(wǎng)“陳王氏大辮子搟面皮店”店內(nèi)商品不支持7天無理由退貨。
經(jīng)查，當(dāng)事人在淘寶網(wǎng)銷售的搟面皮商品頁面明確顯示“不支持7天無理由退貨”。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》 第六條“ 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）消費(fèi)者定作的商品；（二）鮮活易腐的商品；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊”的規(guī)定，當(dāng)事人銷售的商品不屬于不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十三條的規(guī)定，寶雞市金臺(tái)區(qū)市場監(jiān)管局對當(dāng)事人處以罰款1000元的行政處罰。
案例12：網(wǎng)購平臺(tái)會(huì)員利用空包刷單案
2022年1月，安康市漢濱區(qū)市場監(jiān)管局接到舉報(bào)，漢濱區(qū)汪某利用網(wǎng)店刷空包單號(hào)，為商家提高銷售量。
經(jīng)查，汪某在淘寶注冊會(huì)員，分別在淘單100、拼淘單、單信號(hào)網(wǎng)站上刷過空包單。當(dāng)事人以涉事網(wǎng)站為平臺(tái)，自己注冊網(wǎng)店成為刷手，通過快遞公司為實(shí)施載體，共同完成虛假交易、虛構(gòu)銷量、虛假宣傳，進(jìn)而誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其商品。期間共刷單776單，獲利776元。汪某作為其中一個(gè)環(huán)節(jié)通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳行為，違反了《反不正當(dāng)競爭法》第八條第二款“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳”的規(guī)定，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十條的規(guī)定，安康市漢濱區(qū)市場監(jiān)管局作出責(zé)令改正違法行為，罰款1萬元的行政處罰。
